Wereldwijd trekt het bedrijfsleven miljarden euro's uit voor customer relationship management. De investeringsbeslissingen en keuzen voor CRM-systemen waren zeker in de beginfase vooral gebaseerd op vertrouwen of zelfs niet meer dan 'een goed gevoel' en daardoor onvoldoende onderbouwd. Het zal echter weinig organisaties zijn ontgaan dat CRM-trajecten lang niet altijd aan de verwachtingen voldoen of vanzelfsprekend winstgevend zijn. Organisaties zijn inmiddels kritischer geworden. Om die organisaties hun CRM-ambities beter in kaart te helpen brengen is de CRM Ambition Scan ontwikkeld. Peter van Tilburg legt uit wat de scan inhoudt en wat de effecten zijn van een goed overdachte CRM-strategie.